Ett CRM-system ska göra det enklare att arbeta med kunder och affärer.
Ändå upplever många företag att CRM blir ännu ett system som säljarna behöver uppdatera, marketing behöver mata och ledningen försöker få rapporter ur. Problemet är ofta inte CRM-systemet i sig. Det handlar om hur CRM-flödet är utformat.
Ett bra CRM-flöde ska hjälpa företaget att gå från första kontakt till affär – och vidare till en långsiktig kundrelation – utan onödiga manuella steg eller informationsglapp. För företag som använder Odoo finns dessutom möjligheten att koppla samman CRM med exempelvis försäljning, e-commerce, marketing, kundservice och ekonomi. Men vad kännetecknar egentligen ett bra CRM-flöde?
1. Det börjar innan leadet hamnar i CRM
Ett CRM-flöde börjar inte när säljaren öppnar CRM-systemet. Det börjar när en potentiell kund först kommer i kontakt med företaget.
Det kan vara genom:
En kontaktförfrågan på webbplatsen
En kampanj
Ett webinar
En mässa
En offertförfrågan
Ett telefonsamtal
En befintlig kundrelation
Informationen från den första kontakten behöver sedan kunna följa med in i CRM. Om säljaren måste börja om från början och själv leta upp informationen blir CRM snabbt ett administrativt verktyg istället för ett stöd i försäljningen. Ett bra flöde ser därför till att rätt information finns på plats redan när säljprocessen börjar.
2. Alla leads är inte lika
När ett lead kommer in behöver företaget kunna avgöra vad som ska hända härnäst.
- Är det en potentiell kund som passar målgruppen?
- Är det en befintlig kund?
- Är det en generell förfrågan?
- Är kunden redo att prata med sälj?
Ett bra CRM-flöde hjälper teamet att prioritera. Det kan exempelvis handla om att automatiskt samla in information, kategorisera leads eller skapa aktiviteter för rätt person. Målet är inte att automatisera allt. Målet är att se till att rätt lead hamnar hos rätt person vid rätt tidpunkt.
3. Det ska vara tydligt vad nästa steg är
Ett vanligt problem i CRM är affärer som ligger kvar utan tydlig aktivitet. En möjlighet finns i pipelinen, men ingen vet riktigt vad som händer härnäst. Ett bra CRM-flöde gör nästa steg tydligt.
Det kan exempelvis vara:
Nytt lead → Kvalificering → Första kontakt → Möte → Offert → Förhandling → Vunnen affär
Varje steg bör ha ett tydligt syfte och tydliga kriterier för när en affär går vidare. Då blir CRM mer än en lista över potentiella kunder. Det blir ett verktyg för att faktiskt driva säljprocessen framåt.
4. CRM ska hjälpa säljaren – inte bara ledningen
Det är lätt att bygga CRM utifrån vilken information ledningen vill kunna rapportera på. Men om systemet blir för administrativt kommer säljarna förr eller senare att börja hitta egna arbetssätt. Därför bör man ställa frågan:
Vilken information behöver säljaren faktiskt för att göra sitt jobb bättre?
Om säljaren exempelvis snabbt kan se:
Tidigare kontakter
Tidigare affärer
Aktiva möjligheter
Nästa aktivitet
Kundens produkter eller tjänster
Orderhistorik
Relevant kommunikation
... blir CRM en naturlig del av arbetsdagen.
Det är betydligt mer värdefullt än att samla in stora mängder information som ingen använder.
5. Marketing och Sales behöver arbeta med samma information
Ett bra CRM-flöde slutar inte vid säljavdelningen. Marketing behöver kunna förstå vilka leads som blir affärer. Sales behöver kunna se var leadet kommer ifrån och vilken kommunikation kunden har fått. När CRM och marketing arbetar med samma information blir det enklare att förstå vilka aktiviteter som faktiskt bidrar till försäljningen.
Det kan exempelvis innebära att ett lead från en kampanj automatiskt hamnar i rätt segment eller att säljaren kan se relevant information om tidigare marknadsföringsaktiviteter.
Marketing genererar inte bara leads. Sales arbetar inte bara med affärer. Tillsammans skapar de en kundresa.
6. CRM bör hänga ihop med resten av verksamheten
Här blir kopplingen till Odoo särskilt intressant. CRM är bara en del av kundens resa.
När en affär blir vunnen behöver informationen kunna leva vidare i resten av verksamheten.
CRM → Försäljning → Order → Lager → Fakturering → Kundservice
Om dessa delar hänger ihop behöver samma information inte registreras flera gånger. Säljaren kan exempelvis arbeta med kunden och affären i CRM, medan order- och ekonomiprocesserna tar över när affären är vunnen. Det minskar risken för dubbelregistrering och gör det lättare för olika team att arbeta utifrån samma kundinformation.
7. Automatisera det som inte kräver mänsklig bedömning
Det finns många delar av ett CRM-flöde som inte behöver göras manuellt.
Exempelvis:
Skapa aktiviteter
Tilldela leads
Skicka påminnelser
Flytta information mellan steg
Skicka uppföljningar
Uppdatera kundinformation
Skapa dokument eller orderunderlag
Informera andra team när en affär förändras
Men automation bör användas med eftertanke.
En bra tumregel är:
Automatisera det som är repetitivt och förutsägbart.
8. CRM ska ge en tydlig bild av försäljningen
Ett CRM-flöde ska inte bara hjälpa säljarna. Det ska också ge företaget bättre beslutsunderlag.
- Hur många nya möjligheter har vi?
- Var kommer våra leads ifrån?
- Hur lång tid tar det att gå från lead till affär?
- Hur ser konverteringen ut mellan olika steg?
- Vilka affärer är sannolika att stänga?
- Var fastnar affärerna?
När CRM-flödet är strukturerat på rätt sätt blir det lättare att få svar på de här frågorna, och då går CRM från att vara ett operativt verktyg till att bli ett underlag för affärsbeslut.
9. Ett bra CRM-flöde är enkelt nog att användas
Det här är kanske den viktigaste punkten. Det bästa CRM-flödet på papper är värdelöst om ingen använder det. Därför behöver man hela tiden väga:
- Vilken information behöver vi?
- Hur mycket arbete kräver det att registrera den?
Om en säljare behöver fylla i 25 fält för att flytta en affär från ett steg till nästa är risken stor att processen börjar kringgås. Ett bra CRM-flöde ska därför vara enkelt, tydligt och relevant.
Hur ser ert CRM-flöde ut idag?
För företag som redan använder Odoo kan det vara värt att regelbundet se över CRM-processen. Verksamheten förändras. Nya säljkanaler tillkommer. Marketing arbetar på nya sätt. E-commerce utvecklas. Fler integrationer byggs. Organisationen växer. Samtidigt kan CRM-flödet ha blivit kvar precis som det såg ut när lösningen först implementerades.
Det kan därför vara bra att ställa några enkla frågor:
Följer informationen med från första kontakt till vunnen affär?
Är det tydligt vad nästa steg är?
Får säljteamet den information de faktiskt behöver?
Är marketing och sales synkade?
Finns det onödiga manuella steg?
Är CRM integrerat med övriga processer?
Kan något automatiseras?
Använder ni funktionaliteten i Odoo på bästa sätt?
Får ledningen rätt information för att fatta beslut?
Ett bra CRM-flöde ska skapa mindre administration – inte mer
CRM handlar i grunden inte om att samla så mycket kunddata som möjligt. Det handlar om att använda rätt information på rätt sätt. När CRM, marketing, försäljning, order och ekonomi hänger ihop kan företaget skapa ett mer sammanhängande flöde – från första kontakt till långsiktig kundrelation. För Odoo-kunder finns dessutom möjligheten att utveckla CRM tillsammans med resten av verksamheten, snarare än att låta CRM bli ännu ett isolerat system.
Ett bra CRM-flöde ska hjälpa människor att sälja, hjälpa kunder att få en bättre upplevelse och hjälpa företaget att fatta bättre beslut.
Vill ni utveckla ert CRM-flöde?
Känns ert CRM-flöde onödigt manuellt, svårt att följa eller dåligt integrerat med resten av verksamheten? Vi på Linserv kan hjälpa er att se över hur ni använder Odoo CRM och hur det kan kopplas ihop med exempelvis marketing, försäljning, e-commerce och ekonomi.
Kontakta oss så tittar vi tillsammans på nästa steg för er Odoo-lösning.