En kundresa kan se enkel ut från utsidan.
En potentiell kund hittar företaget, blir kontaktad av en säljare, lägger en order och får sin leverans. Efter köpet kanske kunden kontaktar supporten eller återkommer för att handla igen.
Men bakom den enkla kundresan finns ofta många olika processer, system och team.
Marketing → CRM → E-commerce → Order → Lager → Ekonomi → Support
För företag som använder Odoo finns stora möjligheter att samla och automatisera många av dessa processer. Samtidigt behöver Odoo ofta fungera tillsammans med andra system som verksamheten redan använder.
Det är därför inte bara systemen i sig som är viktiga.
Det är hur de fungerar tillsammans.
En sammanhängande kundresa kräver ett sammanhängande informationsflöde
För kunden spelar det ingen roll vilket system som hanterar informationen.
De förväntar sig att företaget känner till deras tidigare kontakt, orderhistorik och aktuella ärende – oavsett om de pratar med säljaren, handlar i e-handeln eller kontaktar supporten.
Internt kan situationen vara betydligt mer komplicerad.
Marketing arbetar kanske i ett system, säljteamet i CRM, e-handeln i en annan plattform och ekonomin i Odoo. Dessutom kan det finnas system för lager, logistik, betalningar, produktinformation, analys och rapportering.
Varje system kan fungera utmärkt på egen hand.
Problemet uppstår när informationen ska flyttas mellan dem.
Var uppstår informationsglappen?
Ta en vanlig B2B-kundresa.
En potentiell kund fyller i ett formulär på företagets webbplats.
1. Marketing fångar leadet
Information om företaget och kontaktpersonen samlas in och skickas vidare till CRM.
2. Sales tar över
Säljaren bearbetar leadet och omvandlar det till en affär.
Här kan det vara viktigt att all relevant information från den första kontakten finns tillgänglig. Om information behöver kopieras manuellt ökar risken för fel och dubbelarbete.
3. Kunden lägger en order
När affären blir en order behöver informationen fortsätta flöda.
Produkter, priser, kunduppgifter, leveransinformation och annan relevant data behöver finnas där den behövs.
4. Lager och logistik tar över
Ordern ska plockas, levereras och följas upp.
Om lagerinformationen inte är uppdaterad kan det påverka både leveranstider och kundupplevelsen.
5. Ekonomin hanterar fakturering och betalning
Ordern behöver ge rätt underlag för fakturering och redovisning.
När processen fungerar väl behöver ekonomi inte manuellt återskapa information som redan finns någon annanstans.
6. Kunden behöver support
Efter köpet behöver support, kundservice eller sälj kunna se relevant kund- och orderhistorik.
För kunden är det fortfarande samma relation.
För företaget har informationen passerat genom flera olika processer.
Odoo som nav i det digitala flödet
En av styrkorna med Odoo är att många verksamhetsområden kan hanteras på samma plattform. CRM, försäljning, e-commerce, lager och ekonomi kan exempelvis kopplas samman i ett gemensamt system.
Det kan minska behovet av manuella överlämningar och göra det enklare att arbeta med samma information genom verksamheten. Men det betyder inte att alla företag behöver eller bör göra allt i Odoo. Ett företag kan ha ett externt system för exempelvis marketing automation, produktinformation, logistik eller analys.
Det viktiga är därför inte att eliminera alla andra system.
Det viktiga är att skapa ett systemlandskap där varje system har en tydlig roll och där informationen kan flöda mellan systemen på ett bra sätt.
När är en integration rätt lösning?
En integration kan vara värdefull när två system behöver dela information för att en process ska fungera effektivt.
Det kan exempelvis handla om att:
föra över leads från marketing till CRM
synkronisera kund- och orderinformation
uppdatera lagerstatus
skicka orderinformation till ett logistiksystem
överföra fakturaunderlag
samla data för rapportering och analys
Men en integration bör inte byggas bara för att det är tekniskt möjligt.
Innan man integrerar två system är det värt att fråga:
- Vilken information behöver flöda?
- Vilket system ska vara källan till informationen?
- Hur ofta behöver informationen uppdateras?
- Vad händer om överföringen misslyckas?
- Vem ansvarar för informationen?
- Går processen att förenkla istället?
Det sista är lätt att glömma. Ibland är problemet inte att två system saknar en integration. Ibland är problemet att processen från början är mer komplicerad än den behöver vara.
Använd mer av Odoo – men utveckla med eftertanke
För befintliga Odoo-kunder finns ytterligare en fråga:
Finns det funktionalitet i Odoo som ni redan har men inte använder fullt ut?
När en Odoo-lösning har varit i drift under flera år förändras både verksamheten och systemet. Nya behov uppstår. Nya funktioner tillkommer. Processer förändras. Anpassningar som var rätt för några år sedan kanske inte längre är den bästa lösningen. Därför kan det ibland vara mer effektivt att utveckla det ni redan har än att lägga till ytterligare ett system.
Det kan handla om att:
använda mer standardfunktionalitet
automatisera ett manuellt arbetsflöde
förbättra en befintlig integration
utveckla en anpassad funktion
ersätta en äldre lösning
förenkla systemlandskapet
Målet bör inte vara att maximera antalet funktioner.
Målet är att skapa en lösning som fungerar för verksamheten – både idag och över tid.
Börja med kundresan, inte tekniken
När ett digitalt flöde känns komplext är det lätt att börja med systemen.
Vi rekommenderar ofta att börja någon annanstans:
Börja med kundresan.
Följ en kund från första kontakten till återkommande kund och kartlägg vad som händer längs vägen. Fråga er exempelvis:
Var kommer informationen in?
Var lagras den?
Vem använder den?
När skickas den vidare?
Behöver någon registrera samma information igen?
Var uppstår manuella steg?
Var uppstår fel eller informationsglapp?
Vilka delar kan automatiseras?
Vilka funktioner finns redan i Odoo?
Vilka system behöver faktiskt integreras?
När hela flödet blir synligt blir det ofta lättare att se var den verkliga potentialen finns.
En bra digital kundresa behöver inte färre system
Det finns ingen universell lösning där alla företag ska ha exakt samma systemuppsättning. Ett bra systemlandskap kan bestå av flera specialiserade system. Det avgörande är att de fungerar tillsammans på ett sätt som stödjer verksamheten. För kunden ska det kännas som en enda sammanhängande resa.
För medarbetarna ska informationen finnas där den behövs. Och för verksamheten ska så mycket som möjligt kunna ske automatiskt, korrekt och utan onödiga manuella överlämningar.
För företag som använder Odoo handlar nästa steg därför inte alltid om att byta system. Det kan lika gärna handla om att använda Odoo bättre, integrera smartare, automatisera mer eller förenkla det ni redan har.